Tutkimusten mukaan jopa 40 prosenttia esihenkilöiden ajasta kuluu konflikteihin liittyviin keskusteluihin. Silti harvalla esihenkilöllä on riittävät valmiudet ja taidot haastavien keskustelujen käymiseen. Tässä on viisi vinkkiä, jotka auttavat hankalien tilanteiden hallinnassa.

(1) Tehokkuus vaatii aikaa

Esihenkilöt ovat nopeita ratkaisemaan eteen tulevia ongelmia, ja sitä heiltä myös odotetaan. Konfliktit vaativat kuitenkin usein toisenlaista asennetta ja toimintaa. Liian pikaiset ratkaisut voivat jättää jälkeensä turhautumista ja tukahdutettuja mielipiteitä. On tärkeää ymmärtää, että kunkin osapuolen näkemyksen esille nostaminen on ensimmäinen ja merkittävä osa konfliktien käsittelyä.

Ota aikaa keskusteluille ja anna osapuolten nostaa esille huolensa, pelkonsa ja tunteensa rauhassa. Jos ihminen ei koe tulleensa kuulluksi, voit olla varma, että hän purkaa höyrynsä myöhemmin muualla. Todennäköisesti pääset käsittelemään tämän tukahdetun konfliktin jälkiseurauksia myöhemmin, ehkä pahempana.  Puolen tunnin lisäpanostus kuuntelemiseen ja keskusteluun muidenkin töiden kustannuksella voi säästää sinulta aikaa (ja firmalta rahaa) enemmän kuin arvaatkaan.

(2) Minimoi kasvonuhat

Ihmiset kokevat olevansa usein hyviä työntekijöitä ja yrityksensä palvelijoita. Heillä on myös monia epävarmuuksia, joita he pyrkivät suojelemaan ja peittämään. Jos heidän identiteettinsä hyvänä työntekijänä on uhattuna tai heidän epävarmuutensa uhkaavat nousta esille, lähtee hankala tilanne usein kehittymään täysin kontrolloimattomaan suuntaan. Todennäköisin pilata rakentava vuorovaikutus onkin uhata konfliktissa olevan ihmisen kasvoja.

Vaikka suomalaisia voisi luonnehtia sosiaalisissa tilanteissa usein hiljaisiksi ja toisinaan jopa vetäytyviksi, konflikteissa suomalaiset ovat joskus liiankin suorasukaisia, mikä voi olla haastavissa tilanteissa kasvoja uhkaavaa. Pyri siis suojelemaan konfliktissa olevien ihmisten kasvoja, käytä neutraalia, ei-syyttävää äänensävyä ja pyri aina käymään keskustelut aroista aiheista suljettujen ovien takana.

(3) Minkälaisen esimerkin annat itse?

Konfliktit käsitellään yrityksissä pitkälti johdon antaman esimerkin mukaisesti. Yrityksen nettisivuilla voi arvoina lukea ”kunnioitus”, ”avoimuus” ja ”ihmisläheisyys”, mutta näkyvätkö ne käytöksessä myös hankalissa tilanteissa? Todellisuudessa ihmiset aistivat ja oppivat nopeasti, minkälainen toimintamalli on oman urakehityksen kannalta järkevintä. Palkitaanko epäkohtien esille nostamisesta, hankaliin tilanteisiin puuttumisesta ja ajan ottamisesta konfliktikeskusteluille oikeasti? Vai onko pomon ovi auki, mutta auta armias, jos siitä kävelee ikävien asioiden kanssa sisälle?

Tarkastele omaa suhtautumistasi hankaliin tilanteisiin ja niiden käsittelyyn. Jos koet ne ajanhukaksi tai edes ikäväksi lisävelvollisuudeksi, saatat itse tukahduttaa yrityksellesi kriittisten asioiden esille nostamista ja rakentaa tahtomattasikin organisaatiolle vahingollista, passiivisaggressiivista konfliktikulttuuria.

(4) Konfliktinhallinta on taitolaji

Konfliktien käsittely on taitolaji – mitä paremmat taidot niitä on käsitellä, sitä helpompi niihin on tarttua. Pidä siis huoli, että omat perusvalmiutesi konfliktinkäsittelyyn ovat kunnossa:

• Opettele kuuntelemaan. Kuuntele, äläkä keskeytä toisen puhetta, vaikka olisit jo mielessäsi ratkaissut ongelman tai huomaisit hänen puheessaan epäloogisuutta. Tärkein päämääräsi on varmistaa, että osapuolet kokevat aidosti tulleensa kuulluksi. Aktiivinen kuunteleminen on taidoista tärkein ja ratkaisun avain moneen konfliktiin.
• Opettele neuvottelemaan intresseistä käsin. Konflikteissa tunteet ohjaavat keskustelua, ja itse asia monesti hukkuu oman aseman puolustamisessa. Pyri selvittämään tarpeiden taustalla olevat tavoitteet ja intressit ja luomaan yhteistyötä kilpailun sijaan eli win-win-tilanteita, joissa molemmat osapuolet hyötyvät ratkaisusta.
• Tunne lainsäädäntö ja oikeat menettelytavat. Varmista myös, että tunnet esihenkilön vastuut ja kyseessä olevaan konfliktiin liittyvän lainsäädännön. Hyvässäkin hengessä käyty keskustelu voi johtaa ikäviin ja kalliisiin seurauksiin, jos keskustelun voi käydä tasapuolisesti ja oikeudenmukaisesti. Esimerkiksi kiusaamiseen, syrjintään, häirintään tai muuhun epäasialliseen käytökseen liittyvät tilanteet vaativat perusteellista ymmärrystä oikeanlaisesta menettelytavasta.

(5) Älä epäröi turvautua ulkopuoliseen apuun

Ideaalitilanteessa osapuolet itse pystyisivät itse, ilman ulkopuolista apua ratkaisemaan haastavat tilanteet, mutta monesti se on mahdotonta ilman kolmatta osapuolta. Esihenkilö on ensimmäinen taho, jonka puoleen konfliktin osapuolet kääntyvät. Esihenkilöllä on myös jopa rikosoikeudellinen vastuu huolehtia työntekijöiden työhyvinvoinnista.

Joskus konfliktidynamiikka on niin lukkiutunut ja henkilöitynyt, että esihenkilönkin tehtävä tilanteen selvittelemiseksi on mahdoton. Usein jo pelkästään uuden henkilön kanssa keskustelu auttaa osapuolia eteenpäin. Konfliktit ovat johtamisen erikoistilanteita, jotka vaativat usein syvällisempää ymmärrystä konflikteista. Olisikin tärkeää, että esihenkilöllä olisi mahdollisuus epävarmoissa tilanteissa saada neuvoja joko konflikteihin perehtyneeltä HR-henkilöltä, sovittelijalta, työterveyshuollon asiantuntijalta tai työpaikan hankaliin tilanteisiin perehtyneeltä asianajalta.

Kirjoittaja: Kalle Siira

Kirjoittaja on neuvotteluun ja haastaviin vuorovaikutustilanteisiin erikoistuneen, VALO:n yhteistyökumppani Constra Group Oy:n perustaja ja toimitusjohtaja, joka on väitellyt organisaatioiden konfliktinhallinnasta Helsingin yliopistolla.